Duidelijke burgerbrieven in Rotterdam

Opdrachtgever: gemeente Rotterdam
Opdracht: help de standaardbrieven van de gemeente te verduidelijken door eenvoudige tekst én gebruik van beeld
Periode: juli 2017 – oktober 2017

Achtergrond
In november 2016 besloot de gemeenteraad van Rotterdam dat de brieven aan burgers duidelijker moesten worden. Een projectgroep van de gemeente ging met deze opdracht aan de slag. Diverse brieven werden onder handen genomen en van ondersteunende beelden voorzien. Hoe ver de werkgroep ook zelf al was gekomen, het resultaat bleef, voorjaar 2017, achter bij de verwachting. Uit testen bij het burgerpanel bleek vooral dat behoefte was aan een professionelere uitstraling. Ook de beelden waren niet altijd even functioneel en het idee was dat de teksten nog een slag eenvoudiger konden.

Opdracht
Help ons met de laatste etappe: de meestgebruikte burgerbrieven nog een slag duidelijker maken, met beter beeld en een professionele opmaak. En wellicht ook een extra redactie over de briefteksten.

Werkwijze
Met schrijven op B1-niveau hebben we ruime ervaring, maar het combineren van beeld en tekst in een gemeentelijke burgerbrief was ook voor ons nieuw. Sterker: dat was nog niet eerder gedaan in gemeenteland. Daarom trokken we hierin samen op met Rotterdamse ontwerpbureau Pony Design Club.

  1. De eerste stap was experimenteren met diverse vormen van beeld om het gewenste doel (optimale begrijpelijkheid) te bereiken: foto’s, iconen en grafische elementen als pijlen en (kleur) kaders.
  2. Daarnaast keken we hoe tekst en beeld elkaar het beste konden aanvullen en we onderzochten hoe de teksten zelf eenvoudiger konden. Bijvoorbeeld door alledaagse taal toe te passen, zinnen in te korten, woorden te gebruiken die maar één betekenis hebben en overbodige informatie weg te laten. Zo maakten we brieven in diverse varianten.
  3. Deze verschillende varianten van de burgerbrieven werden door de werkgroep voorgelegd aan een grote groep Rotterdammers. De uitkomsten van dit ‘burgerpanel’ waren vervolgens bepalend voor de aanpak van de volgende brieven. Opvallend was dat de testpersonen een duidelijke voorkeur hadden voor een groter (12pt) lettercorps dan in brieven gebruikelijk is. En ook: dat ze het liefst de brieftekst ondersteund zagen door kleurenfoto’s met daarop ‘neutrale’ personen.
  4. Op basis van al deze (en andere) bevindingen pasten we in nauw overleg met de ‘briefeigenaren’ en juristen van de gemeente ook vijf andere brieven aan.

Resultaten

  • De toegepaste principes voor zowel tekst als beeld droegen we over aan de gemeente. Die past deze uitgangspunten nu ook toe in andere burgerbrieven.
  • De gemeente voert de nieuwe brieven door in zijn systemen. Het beoogde resultaat is dat meer burgers de brieven van de gemeente begrijpen. Dat voorkomt bijvoorbeeld dat mensen op een afspraak bij de gemeente niet de juiste documenten bij zich hebben. En ook: dat bij het call center van de gemeente overbodige vragen binnenkomen.
  • Bovenal zorgt dit ervoor dat inwoners van de gemeente Rotterdam op een respectvolle, vriendelijke en tegelijk glasheldere wijze worden aangesproken in burgerbrieven. Want begrijpelijke taal in brieven van de overheid: dat is simpelweg iets waar elke burger recht op heeft.
  • Dankzij dit project is Rotterdam de eerste Nederlandse gemeente die in zijn brieven zowel tekst als beeld gebruikt.

Gemeente Rotterdam