Case
Communicatie met gedupeerden van de toeslagenaffaire
Door de toeslagenaffaire zijn Nederlandse ouders de afgelopen jaren gedupeerd door de Belastingdienst. De kinderopvangtoeslag die zij ontvingen, moesten ze onterecht terugbetalen. Hierdoor kwamen ouders in financiële problemen, met schulden als gevolg. Het kabinet en de Belastingdienst kondigden verschillende regelingen aan die de publieke en private schulden van gedupeerden zoveel mogelijk moeten compenseren. Om hiervoor in aanmerking te komen moeten ouders zich eerst melden bij Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT).
Nadat een ouder door UHT erkend is als gedupeerde, kunnen zij hun private schulden aanmelden bij Sociale Banken Nederland (SBN). Bij SBN zijn 9 kredietbanken aangesloten. SBN voert – in opdracht van de Belastingdienst – de (private) schuldregelingen uit die vallen onder de Wet hersteloperatie toeslagen.
De organisatie biedt hulp bij het oplossen van schulden. Dat doet ze via (online) loketten waar gedupeerden hun schulden kunnen indienen. De kredietbanken behandelen de aanvragen – uit naam van SBN – en versturen de beschikkingen waarin staat of en hoeveel een gedupeerde ouder vergoed krijgt.
Hoewel kredietbanken al langer bestaan, is Sociale Banken Nederland een nieuwe organisatie die speciaal in het leven is geroepen voor deze opgave. Al vanaf de oprichting was Leene Communicatie hierbij betrokken.
Opdracht
SBN vraagt Leene om de huisstijl te ontwikkelen en om heldere teksten voor hun ‘klant’communicatie te schrijven. Verder testen we voor SBN de communicatie bij de doelgroep, ontwikkelen we het design en de content voor de website en verzorgen we een mediatraining. Een opdracht met de nodige maatschappelijke (tijds)druk.
Werkwijze
Samen met de opdrachtgever bepalen we allereerst de uitgangspunten waar de (externe) communicatie van Sociale Banken Nederland aan moet voldoen. SBN heeft ervoor gekozen zich niet als (te) formele organisatie zoals de Belastingdienst te positioneren. Maar als zelfstandige organisatie die gericht is op hulp bij het oplossen van schulden. Toegankelijkheid en vriendelijkheid staan centraal, maar ook soberheid en feitelijkheid. Hierdoor krijgt juist deze doelgroep duidelijkheid over wat ze kunnen verwachten.
Huisstijl en vormgeving
Onze ontwerpers slagen erin om op zeer korte termijn een rustige, herkenbare huisstijl op te leveren die overzichtelijk is en betrouwbaarheid uitstraalt.
- We stellen de creatieve uitgangspunten voor de huisstijl vast: duidelijke kleuren en vormen (een rechthoek is echt recht en een cirkel is een volledige cirkel). Geen kleurverlopen of schaduw. En vormen zo sober mogelijk, zonder saai of te formeel te worden. Het lettertype moet in iedere webbrowser gebruikt kunnen worden.
- Het lettertype bestaat uit een goed leesbaar font dat niet te formeel, maar ook niet te informeel is. We kiezen voor een sober en open lettertype zonder schreef, met lange stokken aan bijvoorbeeld de d en p. Mensen ervaren deze eigenschappen als open en vriendelijk.
- Wat de kleuren betreft kiezen we bewust geen blauw: dat zou kunnen verwijzen naar de Belastingdienst. En ook geen rood als ‘agressieve’ kleur. Niet streng, niet dwingend. We kiezen ook niet al te positieve kleuren, zoals frisgroen. Uiteindelijk komen we op twee kleuren die goed passen: donkerpaars en een zachte turkoois.
-
- We ontwerpen een eenvoudig, leesbaar en duidelijk logo dat gebaseerd is op een ronde vorm en tekst. Voor de herkenbaarheid plaatsen we de N als hoofdletter en in het wit; een kleine speelsheid die op een eenvoudige manier voor herkenbaarheid zorgt. De punt in het logo staat voor het afsluiten van een periode van onrecht en geldproblemen. Maar de punt is niet ingekleurd, omdat Sociale Banken Nederland hiervoor eerst aan de slag gaat voor gedupeerden.
- Naast de huisstijl ontwerpen onze ontwerpers ook meerdere visuele uitingen. Dat kan een ‘beslisboom’ zijn die de behandelaar van een dossier helpt bij de uitvoering van het werk. Of een aantal stappen die het proces voor de gedupeerden bij de afhandeling van zijn aanvraag moest verduidelijken.
Teksten
De teksten die SBN gebruikt moeten helder, feitelijk maar vriendelijk van toon zijn.
- We schrijven begrijpelijke teksten voor onder meer brieven en officiële documenten zoals beschikkingen. We houden hierbij rekening met de gevoeligheid van het onderwerp en kiezen voor bewoordingen die zo min mogelijk spanning of stress oproepen.
- We doen voorstellen voor de structuur en opbouw van de uitingen.
- We schrijven alle teksten voor de website en ook de (instructie)teksten voor de digitale loketten waar gedupeerden via DigID hun aanvraag kunnen indienen.
- We testen deze teksten bij de doelgroep. Dat doen we via kwalitatief onderzoek op locatie.
Het interessante aan deze opdracht vind ik dat je iets ontwerpt dat er prettig en vriendelijk uitziet, maar dat tegelijkertijd volledig voldoet aan alle eisen voor een formele organisatie.
Frank Janse, ontwerper en vormgever
Resultaten
- Een toegankelijke huisstijl voor Sociale Banken Nederland. Uitgewerkt in alle middelen van SBN, on- en offline.
- Een gedegen set, geteste, brieven die SBN in hun systemen kon toevoegen.
- Een toegankelijke website voor SBN.
Klaar om met ons in gesprek te gaan?
Vul onderstaand formulier in voor meer informatie.