Hoe ben je met dit onderwerp in aanraking gekomen?
“In 2017 vroeg de gemeente Rotterdam ons om mee te denken over het begrijpelijker maken van hun brieven aan burgers. Uiteindelijk heeft dat geleid tot de beeldbrief, waarin tekst, beeld en vormgeving elkaar optimaal aanvullen. Na die klus volgden meer opdrachten, onder andere binnen het sociale domein. Dat betrof vooral brieven aan mensen die in langdurige schuldsituaties zitten, of die langdurig armoede ervaren. Ik realiseerde me dat je er dan met alleen met begrijpelijkheid niet komt. Bejegening, empathie, respect, mensen in hun waarde laten en regie geven: dáár draait het dan vooral om. B1 is dan bijna bijzaak. Bij een andere opdracht, voor het ministerie van JenV, schreef ik webteksten voor mensen in complexe echtscheidingssituaties. Ik ontdekte dat daar dezelfde principes golden als voor mensen met schulden of in armoede: beide groepen ervaren veel stress. In Rotterdam startte men met stress-sensitieve hulpverlening, gebaseerd op de eerdergenoemde uitgangspunten. Toen besefte ik dat het hoog tijd werd voor stress-sensitieve communicatie. Wat dat was, wist ik op dat moment maar ten dele. Inmiddels hebben we ons er dusdanig in verdiept en er ervaring mee opgedaan dat we ons wel specialist mogen noemen.”
Wat is stress-sensitieve communicatie nu eigenlijk precies?
“Oud-collega Julie d’Hondt heeft daar tijdens haar master Neerlandistiek onderzoek naar gedaan. Althans naar de tekstuele aspecten ervan. Ze vertelt daarover in een ander expertverhaal op deze site. Waar het onder meer om gaat is dat mensen die langdurig stress ervaren een verminderd doenvermogen hebben. Wat voor iemand zonder stress geen enkel probleem is – zoals een formulier invullen en op de bus doen – kan voor iemand mét stress heel lastig zijn. Dat geldt ook voor het maken van de juiste keuzes, hulp inroepen of het maken en nakomen van afspraken. Daarnaast is er vaak sprake van een groot wantrouwen naar de overheid of andere instellingen, en komen bepaalde gevoelige woorden of formuleringen extra hard aan. Verder blijkt dat het IQ van mensen in stressvolle situaties sterk daalt. Via stress-sensitieve communicatie houd je daar allemaal zo goed mogelijk rekening mee. Dat geldt voor de boodschap zelf, voor de verwoording, beeldgebruik en de vormgeving, maar ook voor het proces eronder, dat vaak veel eenvoudiger kan. Er zijn dus heel veel knoppen waaraan je kunt draaien. Begrijpelijkheid is er slechts één van.”
Waarom is stress-sensitieve communicatie belangrijk?
“Omdat je met communicatie altijd een doel voor ogen hebt. Je wilt informeren, mensen in beweging brengen, begrip kweken, contact maken. Dat lukt niet als je bij mensen die chronische stress ervaren geen rekening houdt met hun situatie. Kijk, doelgroepgerichtheid is niks nieuws in ons vak. Maar vaak gaat het dan om: wat is het opleidingsniveau van de ontvanger, of: wat is de leeftijd, achtergrond of voorkennis. Daar houd je dan rekening mee. Zo is er gelukkig veel meer aandacht gekomen voor mensen die niet goed kunnen lezen of schrijven. Maar we zijn door alle aandacht voor begrijpelijke communicatie gaan denken dat je met ‘B1’ iedereen wel bereikt. Dat is niet zo. Zeker voor mensen die in een langdurige stress-situatie zitten, moet je méér doen. Dat begint met: doorgronden wat het betekent om langdurige stress te ervaren. En wat dat fysiek en mentaal met je doet, hoe dat in álles doorwerkt. Zo is er in de meeste gevallen geen sprake van onwil dat deze mensen niet in beweging komen of gaan doen wat je van hen vraagt, zoals een rekening op tijd betalen, maar van onmacht. Als je daar geen rekening mee houdt, bereik je maar weinig bij deze mensen.
Over welke groepen hebben we het bij stress-sensitieve communicatie?
“In hoge mate gaat het om kwetsbare mensen. Vaak laagopgeleide mensen met schulden of grote geldzorgen. Ook de gedupeerden van de toeslagenaffaire, die door toedoen van de overheid in grote problemen zijn gekomen, zijn gebaat bij stress-sensitieve communicatie. We hebben als bureau bijvoorbeeld heel veel brieven aan deze gedupeerden onder handen genomen. Het mooie is dat het effect daarvan écht merkbaar is. Maar stress-sensitieve communicatie is niet alleen relevant bij déze groepen. Lang niet altijd is er sprake van laaggeletterdheid. Zo wordt die website voor mensen in complexe scheidingssituaties juist vooral bezocht door hóger opgeleiden. Denk ook aan mensen met een levensbedreigende ziekte of mensen met een langdurig arbeidsconflict. Daar gelden de principes van stress-sensitieve communicatie net zo goed. Iederéén kan in een chronische stress-situatie terechtkomen.”
Welke uitdagingen liggen er op het gebied van stress-sensitieve communicatie?
“Er moet, zoals oud-collega Julie d’Hondt al zegt, nog heel veel onderzocht worden. We trekken daarom ook op met het lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht. Zij bekijken het vanuit de gedragswetenschappelijke kant, onze insteek is die van communicatie. Maar we komen op hetzelfde uit. Er is ook nog heel wat zendingswerk nodig, om het maar zo te zeggen: wat is het, waarom zou je het doen, hoe pas je het toe en wat levert het je op? Communicatiemensen moeten stress-sensitief communiceren gaan ontdekken en gaan toepassen in hun werk. Ik denk wel dat het snel kan gaan zodra men ontdekt wat het ook hún organisatie oplevert als je dit toepast.”
Waar denk je dat we op dit vlak over tien jaar staan?
“Ik hoop dat dat dan bij veel organisaties het besef is doorgedrongen dat de mate waarin het lukt met iemand contact te maken of deze in beweging te krijgen, iets is waar je als organisatie zélf veel invloed op hebt. Simpelweg door vanuit de positie en (on)mogelijkheden van de ontvanger te redeneren en te communiceren. Dat is wat je met stress-sensitief communiceren doet.”
Lees op deze pagina meer over stress-sensitieve communicatie en download onze gratis whitepaper.
