Onze collega Martin Damen houdt zich bezig met klantcommunicatie: het dagelijkse contact met banken, verzekeraars, energieleveranciers, overheden en andere organisaties met wie je wat te regelen hebt. Of zij met jou. Via apps, websites, brieven, borden of balies. En hij verwondert zich. Over diensten, processen en communicatie. Over kastjes en muren, ups en downs. Op bijna dagelijkse basis. Soms is hij opgetogen en blij. Soms ook niet. Zijn stemmingswisselingen deelt hij in een reeks van overpeinzingen. Dit keer over de gele omleidingsborden langs de weg.
Bij Leene Communicatie werken we voor verschillende opdrachtgevers. Door het hele land. Dat is hartstikke leuk. Je komt nog eens ergens. Ik reis dan meestal met de auto. Elektrisch, dat wel. En dan valt me wat op. Het gebeurt overal, precies hetzelfde. Keer op keer. En ik snap het niet, ik heb er niets aan, het brengt me zelfs wat van de kaart (!), en dat kan onmogelijk de bedoeling zijn. Ik noem het de gelebordenblues: de reeks gele borden langs de weg voor omleidingen in steden of dorpen die ik niet ken. Daar staat dan op: ’Huppeldepupstraat afgesloten, volg B (of Q, of D, of Y, of een andere ogenschijnlijk willekeurige letter). Het probleem is alleen dat ik geen idee heb of ik onder normale omstandigheden door de Huppeldepupstraat had gereden. De context ontbreekt voor mij. Krijg ik last van die omleiding? Moet ik nu B (of Q, of D, of Y, of een andere willekeurige letter) gaan volgen? Had ik al eerder van deze omleiding willen weten zodat ik een voor mij handigere route had kunnen nemen? Weet mijn navigatie van de omleiding, en komt het vanzelf goed? Of beland ik straks in een wirwar van afgesloten straten met een wirwar van borden terwijl de navigatie op hol slaat en ‘sla linksaf’ of ‘sla rechtsaf’ gaat roepen terwijl dat helemaal niet kan? Paniek en irritatie all over the place…
Ik begrijp dat dergelijke borden voor inwoners van die steden of dorpen wel een soort van handig zijn. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat ook dat als mensen de context begrijpen, ze afwegingen kunnen maken. Het begrijpen van die context is cruciaal. Ik woon sinds 2007 in mijn huidige woonplaats en ken zeker niet alle straten bij naam. Sterker nog: ik heb de geschetste paniek ook bij mij in de buurt ervaren, onlangs nog toen ik mijn ouders naar Rotterdam-The Hague Airport bracht. Door de aanleg van de A16 Rotterdam verandert er daar nog weleens wat de laatste tijd. Dat ik af en toe verkeerd rij, ligt deels ook aan mij natuurlijk. Sinds navigatie in de auto normaal is, gebruik ik mijn hersencapaciteit niet meer voor het onthouden van straatnamen en wegenplannen. Om dezelfde reden neem ik ook de moeite niet meer om telefoonnummers te onthouden. Nergens goed voor. Ik weet mijn eigen nummer, maar daarmee houdt het wel zo’n beetje op. Oh ja, mijn oude telefoonnummers van vroeger weet ik ook nog, van toen ik ze nog wel moest onthouden.
Ik hoor je denken: ‘Leuk dat je dit probleem schetst Martin, en dat je deelt hoe jouw hersens werken, maar wat is nu je oplossing?’. Die heb ik, een soort van. Maar laten we eerst eens kijken wat ervaringsdeskundigen als Rijkswaterstaat erover zeggen. Daar hebben ze een Leidraad hindercommunicatie. Die is heel uitgebreid en slaat niet direct op de gemeentelijke gele borden. Maar ook de gemeente Den Haag heeft een Handboek communicatie bij wegwerkzaamheden. Daar staan allemaal interessante dingen in, maar helaas niet zo concreet over de teksten op die gele borden. Wel gaat het veel over navigatiesystemen.
En daar ligt natuurlijk ook de oplossing voor de gelebordenblues: vertel niet tegen mij hoe ik moet rijden, maar tegen mijn navigatiesysteem. In Nederland heeft ruim 90% van de auto’s navigatie aan boord. Navigatiesystemen zijn in control over hoe we rijden. Ze staan in veel nieuwe auto’s ook standaard aan. Wat Google Maps tegen mij zegt, dat doe ik. En jongeren (en ouderen) die nog moeten leren rijden, weten niet eens beter. Dus hierbij mijn oplossing: laat écht alle navigatiesystemen altijd weten dat er een omleiding is. Dat gebeurt al regelmatig bij grote, langdurige omleidingen. Maar niet altijd. En dat is nou zo lastig. Ik weet niet of mijn navigatie op de hoogte is van de omleiding. Voor deze oplossing moeten de fabrikanten van die systemen en de Googles van deze wereld natuurlijk wel meewerken. En als dat lukt, vermeld dan op de gele borden dat de omleiding doorgegeven is aan de navigatiesystemen. Met een icoontje bijvoorbeeld. Want natuurlijk kun je voor de locals borden blijven neerzetten met straatnamen en willekeurige letters erop. Maar het enige wat ik wil weten: weet mijn navigatie ook van deze omleiding? Zet dat er op een bord bij en ik rijd met een gerust hart het centrum van Winterswijk, Sint-Oedenrode of Bruinisse in. Simpel. En wellicht kunnen we dan afscheid nemen van de gelebordenblues. Hoewel die gele borden met willekeurige letters erop volgen af en toe toch ook z’n charme heeft. Als je geen haast hebt en niet op weg bent naar een afspraak met een opdrachtgever…
Bij Leene Communicatie doen we verschillende opdrachten op het gebied van omgevingscommunicatie. Meer weten? Download dan onze whitepaper over omgevingscommunicatie.
