Opdracht
De Belastingdienst wil het vertrouwen van Nederlanders in de Belastingdienst herstellen. Dit wil ze doen door excuses aan te bieden en optimale transparantie te geven over het gebruik van de FSV, welke fouten hierbij gemaakt zijn, en welke gevolgen dit voor burgers heeft gehad. Aan alle Nederlanders, en specifiek aan de 270.000 Nederlanders waarvan de gegevens in de FSV stonden. De Belastingdienst vroeg ons hiervoor een burgerportaal te ontwikkelen, het FSV Portaal. Deze website moet niet alleen begrijpelijke algemene informatie gaan bieden, maar ook een zo persoonlijk mogelijke communicatie met FSV-geregistreerden mogelijk maken.
Werkwijze
- We hebben een concept (inhoud en structuur) voor een portaal ontwikkeld met een publiek deel en een persoonlijk deel. Op het publieke deel krijgen alle Nederlanders dezelfde informatie (transparantie). In het persoonlijke deel kunnen FSV-geregistreerden extra informatie over hun eigen FSV-registratie vinden (persoonlijk en op maat) en vinden zij verschillende manieren om contact op te nemen.
- We schreven alle teksten voor het portaal. Dat deden we op B1-niveau, zodat het Portaal ook voor minder taalvaardige Nederlanders begrijpelijk is. Ook ontwikkelden we een duidelijke explainer video.
- Samen met vormgevers en UX’ers van VormVijf ontwikkelden we binnen de Rijkshuisstijl diverse varianten van het FSV Portaal, die we in user-test met mensen uit de doelgroep hebben getest. Bijvoorbeeld op kleurgebruik, afzender (wel of niet herkenbaar Belastingdienst), aanspreekvorm en het gebruik van bepaalde fotografie en (info)graphics.
- We maakten een aantal voor de Belastingdienst vernieuwende communicatiekeuzes, zoals de mogelijkheid om te kunnen chatten met een medewerker van de Belastingdienst. Daarnaast besloten we op het FSV Portaal ook kritische artikelen uit de media op het portaal te publiceren. Hiermee lieten we zien dat de Belastingdienst weet wat er speelt en transparant wil zijn.
Bijzonderheden
- De Belastingdienst vindt het van groot belang om zorgvuldig en transparant over de FSV te communiceren. Het is een politiek beladen onderwerp, en tegelijkertijd erg relevant voor een grote groep Nederlanders. Door in onze voorstellen en tussenpresentaties steeds te redeneren vanuit de doelgroep wisten we de opdrachtgever geregeld te overtuigen om te communiceren op een voor de Belastingdienst vernieuwende manier.
Resultaten
- Een eigen burgerportaal waar de Belastingdienst snel, transparant en laagdrempelig kan communiceren over de FSV en zo kan werken aan het herstel van vertrouwen.
- Binnen enkele weken werd het FSV Portaal beter bezocht dan de informatiepagina’s op de website van de Belastingdienst zelf.
- Door een slimme en veilige data-koppeling met DigiD kunnen burgers zelf checken of ze geregistreerd stonden in de FSV of niet. En daarover via de chat vragen stellen aan medewerkers van de Belastingdienst. Burgers hebben daarmee naast bellen een extra mogelijkheid voor direct contact met de Belastingdienst.
- Een basis om op verder te bouwen: de komende periode zal de persoonlijke omgeving van het FSV Portaal worden uitgebreid met meer persoonlijke informatie en extra mogelijkheden voor interactie, zoals videobellen.
Leene Communicatie voelde uitstekend aan wat wij voor ogen hadden, en leverde snel, creatief en vakkundig.”
Luc Timmers, MT-lid programma FSV (Belastingdienst)
