Voor wie schrijven we als we voor iedereen schrijven?

Door Cas Goertzen

Twee mensen kunnen dezelfde tekst lezen en er iets totaal anders uithalen. De één voelt zich geholpen. De ander voelt zich buitengesloten. De woorden zijn hetzelfde, maar de betekenis die de lezer eraan geeft, verschilt. Wat voor de één vanzelfsprekend voelt, hoeft dat voor een ander niet te zijn. Mensen lezen boodschappen vanuit verschillende ervaringen, verwachtingen en leefwerelden. Daardoor kan dezelfde tekst heel verschillend worden geïnterpreteerd. Er bestaat niet zoiets als een ‘neutrale lezer’.

Veel organisaties willen communiceren voor iedereen. Dat klinkt als een logische ambitie. Hoe meer mensen je bereikt, hoe beter. Die ambitie brengt ook een uitdaging met zich mee die in communicatie vaak onderbelicht blijft. Hoe breder je een boodschap formuleert, hoe groter de kans dat je aannames doet over de mensen voor wie de boodschap bedoeld is.

Hoe dezelfde boodschap een ander verhaal vertelt

De meeste mensen merken een norm pas op wanneer ze er zelf buiten vallen. Neem de term vrouwelijke timmerman. Die valt op omdat veel mensen bij een timmerman automatisch een man voor zich zien. Bij mannelijke timmerman voelt de toevoeging ‘man’ overbodig. De norm wordt zichtbaar zodra iemand ervan afwijkt.

In communicatie gebeurt iets vergelijkbaars. Achter vrijwel iedere tekst schuilt een aanname over wie de lezer is. Vaak zonder dat je je als schrijver daarvan bewust bent. Je gaat er bijvoorbeeld van uit dat je lezer digitaal vaardig is, procedures begrijpt en de weg binnen organisaties kent. Zolang een boodschap aansluit bij die veronderstelde lezer, lijkt er weinig aan de hand. De tekst is duidelijk, de instructies zijn begrijpelijk en de vervolgstappen lijken vanzelfsprekend.

Pas wanneer de werkelijkheid van de lezer afwijkt van dat beeld, worden de aannames zichtbaar die onder een boodschap liggen. Wat eenvoudig leek, blijkt minder vanzelfsprekend. Een online aanvraag kost meer moeite dan gedacht, een bewonersbrief vraagt meer voorkennis dan verwacht en een campagne voor iedereen bereikt vooral mensen die zichzelf er al in herkenden.

Veel communicatie werkt het best voor mensen die de regels, processen en systemen al begrijpen. Die voorbeelden laten zien dat een boodschap nooit op zichzelf staat. Wie schrijft, gaat altijd uit van bepaalde kennis, ervaringen en verwachtingen bij de lezer. Daarom is het belangrijk om ook in je taalgebruik rekening te houden met diversiteit en inclusie: voor wie voelt een boodschap eigenlijk vanzelfsprekend?

De tekst verandert niet, de lezer wel

Een manier om daar rekening mee te houden, is stress-sensitief schrijven. Deze benadering gaat ervan uit dat langdurige stress invloed heeft op hoe mensen informatie lezen, begrijpen en verwerken. Door boodschappen eenvoudiger, duidelijker en beter behapbaar te maken, wordt de kans groter dat mensen begrijpen wat er van hen wordt verwacht. Wie langdurig leeft met schulden, gezondheidsproblemen, onzekerheid of andere grote zorgen, leest een boodschap vanuit een andere positie dan iemand die overzicht en rust ervaart. De tekst blijft hetzelfde. De betekenis verschuift.

Denk aan een brief van een gemeente, woningcorporatie of energieleverancier. Voor de afzender gaat het om een administratieve stap. Er ontbreekt informatie, er moet iets worden aangeleverd of er staat een afspraak gepland. Voor de ontvanger kan diezelfde brief iets heel anders betekenen. Wie eerder financiële problemen heeft gehad, leest een betalingsherinnering anders dan iemand zonder die ervaring. Wie bang is fouten te maken, ziet in de vraag om aanvullende informatie vooral de kans dat er iets misgaat. En wie weinig vertrouwen heeft in instanties, leest een brief met andere verwachtingen dan degene die ervan uitgaat dat alles wel goed zal komen.

Die vraag om aanvullende informatie voelt dan al snel als een extra last. Een betalingsherinnering komt binnen als waarschuwing. Een deadline markeert niet alleen een datum, maar ook het moment waarop er iets mis kan gaan. Mensen beginnen nooit blanco aan een boodschap. Ervaringen, zorgen en verwachtingen reizen mee met iedere lezer van een boodschap. Door stress-sensitief te schrijven, houd je rekening met wat een ontvanger nodig heeft om die boodschap te begrijpen.

Wanneer ‘neutraal’ vooral ‘vertrouwd’ betekent

Dat inzicht reikt verder dan stress alleen. Zodra duidelijk wordt hoeveel invloed ervaringen hebben op de manier waarop mensen boodschappen lezen, wordt ook het idee van neutrale communicatie ingewikkelder. Wat voor de één helder en vanzelfsprekend voelt, blijkt niet voor iedereen even vanzelfsprekend.

Veel teksten gaan impliciet uit van een lezer voor wie taal, voorbeelden en procedures vertrouwd terrein zijn. De woorden voelen logisch, de structuur is overzichtelijk en de uitleg lijkt voldoende. Voor iemand die die vertrouwdheid mist, kan dezelfde tekst nieuwe vragen oproepen of onnodig ingewikkeld aanvoelen.

Dat zie je terug in ogenschijnlijk simpele formuleringen. Een organisatie schrijft dat iets eenvoudig online geregeld kan worden. Voor de ene lezer is dat een geruststellende mededeling. Voor iemand die moeite heeft met digitale processen begint daar de uitdaging. Hetzelfde geldt voor instructies als “u kunt bezwaar maken binnen zes weken”. Voor mensen die weten hoe zo’n procedure werkt, is dat een duidelijke vervolgstap. Voor anderen begint daar de zoektocht naar wat er precies van hen wordt verwacht.

Als je rekening houdt met diversiteit en inclusie, ga je minder uit van aannames: wat denken we dat mensen al weten? Welke kennis vinden we vanzelfsprekend? En welke uitleg laten we weg omdat die voor ons overbodig lijkt?

Voor wie schrijven we eigenlijk?

Bij maatschappelijke vraagstukken worden de gevolgen van die aannames vaak het duidelijkst zichtbaar. Bij participatieprocessen, publieke dienstverlening, energietransitie, bewonerscommunicatie of veranderingen in de leefomgeving lopen de perspectieven van afzender en ontvanger regelmatig uiteen. Voor organisaties gaat het over beleid, uitvoering of planning. Voor inwoners kan hetzelfde onderwerp raken aan hun woning, gezondheid, financiële situatie of gevoel van zeggenschap.

Doordat mensen vanuit verschillende ervaringen naar dezelfde boodschap kijken, zijn aannames vaak bepalend voor de effectiviteit van communicatie. Houd je rekening met diversiteit en inclusie, dan kijk je kritischer naar de aannames achter een boodschap. Welke kennis verwacht je van mensen? Welke stappen lijken vanzelfsprekend? En welke uitleg ontbreekt voor mensen die de situatie vanuit een andere ervaring bekijken?

De vraag is niet of een boodschap voor iedereen is. De vraag is voor wie je haar schrijft. Wie die vraag serieus neemt, kijkt anders naar taal, voorbeelden en aannames. En daarmee ook anders naar de mensen die een boodschap moeten ontvangen. Dat vraagt om vakmensen die kunnen schakelen tussen beleid en beleving, tussen de bedoeling van een organisatie en de werkelijkheid van de mensen die haar boodschappen ontvangen. Dat vakmanschap begint bij het begrijpen van de ervaringen, verwachtingen en zorgen die lezers meenemen bij de boodschap die zij ontvangen. Kortom: inlevingsvermogen. Hoe beter organisaties daarin slagen, hoe groter de kans dat communicatie daadwerkelijk verbinding creëert. Bij Leene vatten we dat samen in één zin: beter begrijpen leidt tot meer begrip.