Contact
Menu
Terug
ExpertVakkennis

Stress-sensitieve communicatie kan echt verschil maken

Iedere maand maken we kennis met een inspirerende, bijzondere expert. Vandaag nemen we je mee in het verhaal van onze oud-collega Julie d’Hondt. Zij is wethouder in de gemeente Bunnik en rondt een master Neerlandistiek af met een onderzoek naar stress-sensitieve communicatie. “Juist in deze tijd zie je dat stress-sensitieve communicatie steeds belangrijker wordt en het verschil kan maken voor mensen die kampen met chronische druk of stress. We moeten daar echt verder mee.”

Kun je iets vertellen over jouw achtergrond?

“Twintig jaar geleden belandde ik na een studie Internationale betrekkingen in de internationale lobbyhoek. Toen ik kinderen kreeg, begon ik me af te vragen: wat ga ik in de tweede helft van mijn werkende leven doen? Ik heb altijd al wat met taal gehad, dus besloot ik drie jaar geleden om Neerlandistiek te gaan studeren aan de Universiteit Utrecht. Tijdens deze studie ben ik me vooral gaan richten op het communicatie-aspect en thema’s als begrijpelijke communicatie en laaggeletterdheid. Dat is ook iets waarmee ik verder wil in mijn carrière.”

En nu ben je wethouder in Bunnik.

“Ja, dat kun je niet plannen. Maar ook in het wethouderschap ben je continu bezig met communicatie. Als ik het hier op het gemeentehuis heb over stress-sensitieve communicatie – ik roep het echt de hele tijd – dan krijg ik veel bijval. Het is nog een redelijk onbekend begrip, maar we moeten daar echt mee verder.”

Wat is stress-sensitieve communicatie nu eigenlijk precies?

“Toen ik mij tijdens mijn stageperiode bij Leene Communicatie verdiepte in stress-sensitieve communicatie, kwam ik erachter dat er nog weinig literatuur over dit onderwerp beschikbaar is. Wel zijn er boekenkasten vol geschreven over begrijpelijke communicatie, taalniveau B1 en laaggeletterdheid. Daarom heb ik samen met Job Leene (oprichter van Leene Communicatie), die hier al heel veel praktijkervaring mee heeft, op papier gezet hoe stress-sensitieve communicatie eruit zou moeten zien. Dit heb ik aangevuld met alle kennis over taalverwerving die ik vanuit mijn studie heb opgedaan. Ook het Lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht doet al onderzoek naar stress-sensitief werken in brede zin (dus niet alleen naar schriftelijke communicatie); ook daar heb ik dankbaar gebruik van gemaakt. Waar laaggeletterdheid en begrijpelijke communicatie vooral gaan over het begrijpen en de cognitieve aspecten van taal, heeft stress-sensitieve communicatie meer te maken met de emoties die taal oproept. De begrijpelijkheid van taal is zeker een onderdeel, maar ook de toon waarop iemand wordt aangesproken is belangrijk. Minder in het hoofd, meer op gevoel. Zo houdt stress-sensitieve communicatie onder andere rekening met de manier waarop  mensen reageren die hun vertrouwen in de overheid zijn kwijtgeraakt.”

Waarom is stress-sensitieve communicatie belangrijk?

“Als ik kijk naar overheidscommunicatie, zie ik een manier van communiceren die uitgaat van de participatiesamenleving. Dus: de burger is zelfredzaam, dopt zijn eigen boontjes en vraagt zelf subsidie aan. Maar dat lukt niet iedereen. Ze snappen bijvoorbeeld niet hoe het werkt of hebben niet de motivatie of het ‘doenvermogen’ om tot actie over te gaan. Het zou enorm helpen als men zich daar, op het gebied van communicatie, bewust van is. Ik weet dat dit vaag klinkt, daarom heb ik geprobeerd om het in mijn onderzoek concreet te maken. Op basis van literatuur- en materiaalanalyse kwam ik tot een raamwerk van elementen waar stress-sensitieve communicatie aan zou moeten voldoen. Vervolgens heb ik dit toegepast op een brief die Leene Communicatie zelf heeft geschreven: een brief van de sociale dienst waarin staat dat de ontvanger nog 100 euro moet terugbetalen. Vervolgens ben ik mijn aannames over stress-sensitieve communicatie gaan toetsen onder een groep respondenten. Daarbij richtte ik me op chronisch gestreste mensen.”

Hoe werd deze vernieuwde brief ontvangen?

“Nou, de brief kon nog wel wat verbeteringen gebruiken! Volgens de respondenten was ‘ie zeker beter dan de oude versie, maar onder andere de titel sloeg alsnog de plank mis. Deze was eerst ‘openstaande vorderingen’. Wij hadden daar ‘geld terugbetalen’ van gemaakt. Daar schrokken de respondenten van. Liever lazen zij ‘te veel geld ontvangen’. Dat vonden zij minder hard klinken. Ook schoten ze gelijk in de stress, doordat niet meteen duidelijk werd waarom ze moeten terugbetalen. Die hoofdboodschap moet vooraan in de brief staan.”

Wat zijn nog meer kenmerken van stress-sensitieve communicatie?

“Als het gaat om het schrijven van een brief: verplaats je in de gevoelens die de brief oproept bij de ontvanger. Je kunt dezelfde inhoud op een meer invoelende manier opschrijven. Daarbij draai je het perspectief om en ga je uit van degene die je aanschrijft. Dus niet: ‘Wij hebben uw brief ontvangen’, maar: ‘U heeft deze brief geschreven’. Het zijn kleine dingen. Wees ook niet té informeel, dat ervaren mensen als betuttelend. Je kunt hen netjes en formeel blijven aanspreken, maar wel op een manier die laat zien dat je niet boven de ander staat. Overall gaat stress-sensitieve communicatie ook over mensen de regie teruggeven. Bijvoorbeeld door als er contact gewenst is, hen de mogelijkheid te geven een methode te kiezen die bij hen past: mailen, een brief schrijven of bellen.”

Welke uitdagingen liggen er op het gebied van stress-sensitieve communicatie?

“Onderzoek hiernaar staat echt nog in de kinderschoenen. Ik heb een aanzet gedaan en ik ben enthousiast, maar er moet nog zoveel meer wetenschappelijk vervolgonderzoek worden gedaan. Mijn onderzoek richtte zich op schriftelijke overheidscommunicatie en chronisch gestreste mensen, maar ook voor niet-overheidsorganisaties en andere doelgroepen kan stress-sensitieve communicatie veel betekenen. Tegelijkertijd: een brief gaat soms naar 200 verschillende mensen tegelijk; je kent hen niet persoonlijk. Verder zit stress-sensitieve communicatie hem niet alleen in tekst, maar ook in processen. De uitdaging is: hoe zorg je dat processen zo worden ingericht dat mensen er op een toegankelijke manier gebruik van maken. Dat vraagt ook een stress-sensitieve verbeterslag in websites en formulieren.”

Waar denk je dat we op dit vlak over tien jaar staan?

“Goede vraag. Ik denk dat stress-sensitieve communicatie de volgende nieuwe ontwikkeling wordt op communicatiegebied. Steeds meer gemeenten gaan ermee aan de slag. Iets wat we eerder ook zagen met laaggeletterdheid, wat inmiddels behoorlijk goed tussen de oren zit. Mijn grootste inzicht was dat het bij stress-sensitieve communicatie niet alleen gaat over begrijpelijkheid, maar ook over gevoel, bejegening en toon. Ik hoop dat dat bewustzijn steeds meer in het DNA van communicatie- en beleidsmedewerkers gaat zitten. Dat zij hier standaard op getraind worden. Over tien jaar, maar het liefst morgen.”

Lees wat we verder te vertellen hebben