Bij Leene Communicatie werken we voor tal van interessante opdrachtgevers aan tal van interessante projecten. Een van onze opdrachtgevers is de Commissie Werkelijke Schade (CWS). Wij helpen hen met woordvoering en stress-sensitieve brieven. We spraken erover met Eric Miedema van de CWS en met Job Leene, die als tekstschrijver bij het project betrokken is.
Ouders die de dupe zijn geworden van de kinderopvangtoeslagaffaire hebben veelal recht op een schadevergoeding. Die stelt de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) vast. Dit bedrag is gebaseerd op forfaitaire bedragen, en is niet altijd voldoende om de door de ouders wérkelijk geleden schade te vergoeden. In zo’n geval kunnen deze ouders zich melden bij de Commissie Werkelijke Schade die zich over de casus buigt. Bij de CWS werken vooral juristen die beoordelen of de werkelijke schade inderdaad hoger is dan de vergoeding die de UHT verstrekt heeft. Als dit inderdaad zo is, adviseert de CWS aan de UHT om een aanvullende schadevergoeding uit te betalen.
Behoefte aan woordvoering
Eric: “Wij zijn een onafhankelijke organisatie en communiceren ons advies via de UHT. De UHT neemt namelijk het formele besluit. Over de inhoud van het schadeverzoek en het proces zelf communiceren we met de ouders. Ook communiceren we niet extern over individuele gevallen, wat het soms best lastig maakt. Immers: media, ouders en de politiek hebben wél een mening over onze commissie en onze adviezen. En vaak betreft dat individuele cases. We hadden dus zeker behoefte aan iemand die ons helpt met en adviseert over de woordvoering. En daarnaast aan een bureau dat helpt om onze communicatie-uitingen te verbeteren, met name de brieven. In die behoeftes voorziet Leene Communicatie.”
Namens Leene Communicatie treedt Ewout de Bruijn op als adviseur en woordvoerder. Hij houdt zich bezig met het contact met de media en de politiek, maar denkt ook mee over de communicatie met de ouders. Eric: “We gebruiken Ewout eigenlijk als filter voor alle geluiden buiten het CWS.”
Juristen en communicatiemensen
Bij het verbeteren van de brieven aan ouders hielp Leene Communicatie eveneens. Job vertelt: “Er kwamen veel signalen van ouders binnen dat zij de brieven niet altijd begrepen en soms zelfs grievend vonden. Er werken natuurlijk heel veel juristen bij de CWS en de terminologie die zij in hun adviezen toepassen, is vaak onbegrijpelijk voor ouders. Die voelen zich niet aangesproken en onbegrepen.” Eric vult aan: “Toevallig hadden we gisteren nog een discussie: schrijven we het advies nu voor de UHT of voor de ouders? Want formeel zijn wij een adviesorgaan ten behoeve van de UHT. En spreken we in ons advies dan in de u-vorm of hebben we het over ‘zijn/haar’? Dat zijn discussies waar we niet altijd uitkomen. Maar de ervaren bejegening heeft wel een enorme impact op de acceptatie van onze adviezen door de ouders.”
“Juristen en communicatiemensen hebben andere doelen”, stelt Job. “De één legt de nadruk op juridische juistheid, de ander op de begrijpelijkheid en impact. Zo zal een jurist het liefst een deadline noemen in een brief, want dat is tenminste iets waaraan je kan refereren: ‘We moeten dit formulier uiterlijk dan en dan hebben ontvangen. Zo niet, dan…’ Als communicatieadviseur zeg ik: zo’n deadline is lang niet altijd nodig. Benoem in plaats daarvan de voordelen voor de ouder. Bijvoorbeeld: ‘Hoe eerder we dit document van u krijgen, hoe sneller we voor u aan de slag kunnen en u duidelijkheid heeft.’ Je snapt dat dat in de praktijk wel eens botst, want veel juristen vinden het doodeng om geen deadline te noemen. Maar de praktijk leert dat mensen dan vaak veel sneller gaan doen wat je van hen vraagt.”
Job vervolgt: “Ik grijp vaak terug op de axioma’s van Watzlawick, een invloedrijke psycholoog die veel onderzoek deed naar intermenselijke communicatie. Hij stelde dat je als je communiceert, te maken hebt met een inhoudsniveau en een betrekkingsniveau. Het inhoudsniveau gaat over de feitelijke boodschap, het betrekkingsniveau over de relatie, hoe dingen op je overkomen. De bejegening dus. Deze twee niveaus beïnvloeden elkaar. Als je je niet begrepen voelt, komt de inhoud op een heel andere of zelfs verkeerde manier over. Watzlawick wees er ook op dat dé waarheid niet bestaat, omdat iedereen altijd vanuit z’n eigen perspectief kijkt. Bij de CWS speelt dat natuurlijk heel sterk. Wat voor een jurist juist is, is dat nog niet voor een ouder en andersom. Het gaat bij de CWS áltijd over bejegening.” Eric: “Dát is inderdaad het woord dat voortdurend voorbijkomt. We besteden heel veel tijd aan duidelijke uitleg en motivering, anders kunnen we geen besluit nemen. Maar tegelijkertijd zeggen ouders tegen ons: ‘Wij zien het niet’. Dus dat is wat Job benoemt: je kan het heel goed uitleggen, maar als het je niet raakt, als het voorbij gaat aan jóuw waarheid, is het advies onvoldoende gemotiveerd.”
‘Hoorgesprek’ werd ’toelichtingsgesprek’
Met een objectieve blik keek Leene Communicatie naar een aantal CWS-brieven. “Iets wat me daarin meteen opviel, was het woord ‘hoorgesprek’”, vertelt Job. “Want dat lijkt heel erg op ‘verhoor’. De CWS had deze term bedacht als alternatief voor het woord ’hoorzitting’. Dit ‘hoorgesprek’ is bedoeld om gedupeerde ouders de gelegenheid te geven hun verzoek nader toe te lichten, maar de term werd heel anders geïnterpreteerd door ouders. Nu noemt de CWS het ‘toelichtingsgesprek’, wat de lading veel beter dekt.”
Diverse herschreven brieven werden getoetst bij een aantal ouders. Job: “Hun feedback verwerkten we in de nieuwe formulering. Dat kan over van alles gaan, want er zijn heel veel knoppen waaraan je kunt draaien om een brief stress-sensitiever te maken. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: ‘Wij hebben uw brief ontvangen’, maar ook: ‘U heeft ons een brief gestuurd.’ Hoor je het verschil? Je verschuift het perspectief van de zender naar de lezer. Ook met dit soort kleine aanpassingen in de toonzetting beïnvloed je de relatie.”
Eric vult aan: “Alles wat wij doen, óók als dat niets is, doet iets met de ouders. Je kunt niet níet communiceren, zei diezelfde Watzlawick. Wij hebben bijvoorbeeld enige tijd nodig om een verzoek te behandelen. Daar gaan vaak vele weken, zo niet maanden overheen. Maar ouders ervaren dit als een zwart gat. Daarom hebben we nu iemand aangenomen die tijdens periode af en toe contact opneemt om te vertellen hoe het ervoor staat. We doen dan dus in principe niks, maar we geven ouders wel meer houvast doordat iemand namens ons belt. We zijn ons er heel erg bewust van geworden dat álles wat we doen, ook al is het niets, iets betekent voor de ouders. En ook dat wát wij doen, altijd anders kan vallen dan wij bedoelden.”
Van begrijpelijk zijn naar begrepen worden
Ondanks de aanpassingen die CWS in de communicatie heeft doorgevoerd, liggen er nog steeds mogelijkheden voor verdere verbeteringen, vindt Eric. “We communiceren eerder en we pakken vaker de telefoon in plaats van alles schriftelijk af te doen. We doen zeker onze stinkende best, maar het is nog niet genoeg. Ik ben daar heel kritisch in.” Job: “Er zijn bij de CWS echt wel dingen ten goede veranderd. Het punt is dat het vaak instrumentele aanpassingen zijn. Het is dan vooral een hygiëne-dingetje. Terwijl communicatie vaak niet over de inhoud gaat, maar om het gevoel dat je mensen geeft. Het gaat niet alleen over begrijpelijk zijn, maar vooral ook over begrepen worden. Het gaat dus over je houding. Vaak is dat echt een eyeopener.” Eric: “Dat was het voor ons zeker. En daarin valt nog veel te winnen. Zoals het nakomen van onze beloftes. Men is zo gewend dat dat niet gebeurt, dat het ouders echt opvalt als het wél gebeurt. Voor ons lijkt dat iets kleins, maar deze ouders waarderen het enorm als je woord houdt.”
Lees op deze pagina meer over stress-sensitieve communicatie en download onze gratis whitepaper.
Stress-sensitieve communicatie is een van de expertises van Leene Communicatie. Vraagt jouw project ook om advies en uitvoering? Neem dan gerust contact met ons op via info@leenecommunicatie.nl.
